Chinesische Kunden im deutschen Einzelhandel: Tipps für den Verkaufserfolg

Von ICC-Redakteur Patrick Müsker

Laut des Luxus Magazins Fortune Character gingen im vergangenen Jahr 46 Prozent des weltweiten Konsums von Luxusartikeln auf chinesische Konsumenten zurück. 2014 reisten bereits doppelt so viele Chinesen ins Ausland wie noch 2010 und gaben 81 Milliarden US-Dollar für Luxusartikel aus. Auch im deutschen Einzelhandel sind immer häufiger chinesische Kunden anzutreffen. Doch wie führt der deutsche Angestellte den Verkauf zum erfolgreichen Abschluss? Neben interkulturellen Tipps, sollen einige persönliche Eindrücke weiterhelfen.

Sprachbarrieren als Verkaufshürde

Ein junges chinesisches Paar betritt die Boutique und schaut sich in aller Ruhe um. An manchen Produkten zeigen sie Interesse, sehen sich diese genauer an und stellen sie zurück. Spätestens jetzt reagiert der geschulte Verkäufer und fragt höflich, womit er helfen kann. Ein unsicheres Lächeln und Kopfnicken bleiben als Antwort. Also wird auf Englisch erneut gefragt, doch mit einem gebrochenen und beschämten „Just looking“ drehen sich die Kunde weg. Sie versuchen sich einem Gespräch zu entziehen. In einem kurzen Wortwechsel der Kunden hört der Angestellte heraus, dass es sich um Chinesen handelt. Also fragt er noch einmal, allerdings auf Chinesisch. Die Kunden drehen sich um und Überraschung ist ihnen ins Gesicht geschrieben. Ein Europäer, der Chinesisch spricht! Wie durch ein Wunder gehört das zurückhaltende Verhalten der Vergangenheit an und ein reges Gespräch beginnt. Das Verkaufsgespräch beginnt mit persönlichen Fragen und eine vertraute Bindung wird zum Kunden aufgebaut. Dieser fühlt sich verstanden und in den meisten Fällen endet das Gespräch mit einem Verkaufsabschluss.

Oft betreten chinesische Kunden einen Laden, sehen sich mit Interesse um, haben aber Hemmungen, Fragen zum Produkt zu stellen. Das Problem ist einfach. Sie sprechen kein Deutsch und wollen nur selten auf ihr gebrochenes Englisch zurückzugreifen. Verfügt das Geschäft allerdings über chinesischsprachige Angestellte, verbergen sich hinter chinesischen Kunden potentielle Gewinne. Aus diesem Grund stellen immer mehr Geschäfte chinesische Muttersprachler ein. In vielen Läden bekannter Luxusartikel ist mittlerweile mindestens ein chinesischer Verkäufer angestellt. Der deutsche Markt hat das Potential der chinesischen Touristen erkannt und der Schlüssel zum Erfolg ist die chinesische Sprache selbst.

„Made in Germany“ als Gütesiegel für Chinesen

In der Regel betreten chinesische Touristen ein Geschäft mit genauen Vorstellungen zum Wunschkauf. Schnell und sicher wird auf das Produkt zugesteuert. Eine häufige Frage ist: „Made in Germany?“. Oft sind die Kunden gut informiert und wissen, dass immer mehr Marken im Ausland produzieren. Wenn das der Fall ist, wird ein Produkt oftmals abgelehnt. Wenn hingegen die Marke mit Stolz das Siegel „Made in Germany“ präsentieren kann, ist der Verkaufserfolg weitaus wahrscheinlicher. Sollte es sich um eine Marke aus dem Ausland wie Frankreich handeln, wird ein „Made in France“ natürlich auch akzeptiert. Produkte mit dem Etikett „Made in China“ werden schlichtweg gemieden.

Der verstohlene Blick auf die Uhr

In nur wenigen Fällen bringt die chinesische Kundschaft Zeit mit. Denn der Shopping-Trip wird entweder auf dem Weg zum Flughafen oder nach Ankunft am Reiseziel gemacht. So stehen dem Kunden entweder Zeitdruck oder Müdigkeit ins Gesicht geschrieben. Folglich möchte der Kunde, sofern er einen konkreten Kaufwunsch hat, kurz beraten und abkassiert werden. Das heißt: Eine Beratung ist zwar erwünscht, aber die Empfehlung zu weiteren Produkten stößt auf taube Ohren. Ab und an kann man den verstohlenen Blick auf die Uhr während des Gesprächs beobachten. Denn der Flieger in die Heimat oder das Bett warten bereits.

Visitenkarten und die Farbe des Geschenkpapiers

Aus verschiedenen Artikeln auf dem ICC-Portal ist der Austausch von Visitenkarten mit chinesischen Geschäftskunden bereits bekannt. Doch sollte immer wieder darauf hingewiesen werden. Der Austausch folgt stets mit beiden Händen. Bekommt man die Karten des Kunden überreicht, darf die Karte nicht direkt weggesteckt werden. Das zeugt von Desinteresse und fehlendem Respekt. Stattdessen sollte die Vorder- und Rückseite gelesen und während des Verkaufsgesprächs in der Hand behalten werden. Der Weg in die Hosentasche ist ein Tabu.

Viele Läden bieten den Service an, Produkte als Geschenk zu verpacken. Bei der Frage, welche Farbe das Geschenkpapier haben soll, kann die Farbe Weiß ausgelassen werden. Während eines eigenen Arbeitstages übernahm eine Kollegin das Verpacken des Produkts. Sie machte den Fehler und fragte nach den Farben Weiß und Silber. Der Kunde bat mich mit einem Augenzwinkern, die Kollegin darüber aufzuklären, welche Bedeutung die Farbe Weiß in asiatischen Ländern hat. In Ländern wie China, Korea und Japan symbolisiert Weiß die Farbe der Trauer, ist demnach eine schlechte Wahl für ein Geschenk.

Geduld mit dem Kunden aus China

Ein Merkmal chinesischer Kunden ist, dass sie Produkte vor dem Kauf gerne anfassen und von allen Seiten betrachten wollen. Ein Verhalten, das vorzugsweise bei älteren chinesischen Damen zu beobachten ist. Dann heißt es, Geduld zu bewahren und freundlich zu bleiben. Es kann nämlich schon mal vorkommen, dass sich die Kunden nicht entscheiden können und Produkte in der engeren Auswahl auch fünf Mal prüfen wollen. Deshalb empfiehlt es sich dem Kunden entgegenzukommen und das Produkt mit den eigenen Händen erleben zu lassen. Die Möglichkeit, das Produkt erfahren zu können, überzeugt und führt in der Regel zum Verkaufsabschluss.

Haben Sie weitere Fragen? Melden Sie sich gerne bei uns. Die Experten der China-Kommunikation führen für Sie und Ihre Mitarbeiter gerne ein interkulturelles Verkaufstraining zum Umgang mit Chinesen durch: